Müşteri Memnuniyet ve Şikayetlerin Çözümlenmesi Prosedürü

Müşteri Memnuniyet ve Şikayetlerin Çözümlenmesi Prosedürü – MB-1004

1. AMAÇ

Bu prosedür müşteriden veya ilgililerden gelen şikayetlerin çözümlenmesini, memnuniyet durumunun kapsar.

2. KAPSAM

Medibim Medikal’in belgelendirdiği tüm müşteriler, etkilenen kişiler ve ilgili taraflar için uygulanır.

3. POLİTİKA

Deney Laboratuvarı müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen şikâyetleri çözümlenmesi için gereken şartları yerine getirmektir.

4. ŞİKÂYETLERİN ÇÖZÜMLENMESİ

Genel

Tüm şikâyetlerşikâyet sahibi ve etkilenen taraflar erişimine açık şekilde çözümlenir. Şikâyetler yazılı veya sözlü olabilir. Şikâyet söz konusu olması halinde, sözlü şikâyetler Yönetim Kalite Temsilcisine sunulur. Kalite Yönetim Temsilcisi şikâyete ilişkin ilk değerlendirmeyi yapar ve daha sonraki işlemler için şikâyeti bir üst amirine iletir. Şikâyet çözümlenmesi sürecinin müşteri hakkında olumsuz düşünce oluşmayacak şekilde çözümlenmesi gereklidir. Olası şikâyetlerin belirtilmesini sağlamak bakımından Müşteri Memnuniyet ve Şikâyet formu müşteriye mutlaka gönderilir ve sonuçlar kayıt edilir.

Şikâyet Başvurusu

Sözlü, yazılı veya e-posta yolu ile gelen müşteri şikâyetleri kayıt edilmesi ve takibi için müşteri ye şirketin internet sitesinde bulunan Müşteri Memnuniyet ve Şikâyet Formu ( https://www.medibim.com.tr/TR/kurumsal/musteri-degerlendirme-formu/  linki üzerinden) ve Ref. No:MB4007 Müşteri Şikâyet Formu gönderilir. Şikâyeti olan müşteri, link üzerinden ulaşılan Müşteri Memnuniyet ve Şikâyet Formunun ve MB4007 Müşteri Şikâyet Formunun ilgili kısımlarını doldurarak deney laboratuvarına başvuruda bulunur. Deney raporunda kaynaklanan müşteri şikâyetlerine itiraz etme süresi deney raporunun hazırlandığı tarihten itibaren 1 aydır.

Şikâyet Süreci ve Çözümlenmesi

Şikâyetler Medibim faaliyetleri ve bunlarla ilgili performanslar, prosedürler, personel ve Medibim Medikal’in çalıştığı sertifikalandırdığı firmaların ve kişilerin ilgili yazılı veya sözlü olarak olumsuz başvurularıdır. Şikâyetler MB4007 Müşteri şikâyet formu doldurulur.
Müşteri tarafından doldurulan ve Kalite Yöneticisine iletilen şikâyet formu, Kalite Yöneticisi tarafından ilgili Sorumlu Müdür ve Laboratuvar Sorumlusuna iletilecektir. Şikâyetler, talep eden her türlü ilgili taraf için erişilebilir olmalıdır.
Şikâyetin doğrulanması için, şikâyet edilen kişi veya birimlerin bilgileri alınır ve forma kaydedilir. Şikâyet çözümleme aşamasında şikâyetçiye, şikâyet edilen alan ile ilgili raporlamalar Kalite Yöneticisi ve Laboratuvar sorumlusu tarafından e-posta yolu ve telefon ile görüşülerek sözlü olarak da iletilir.
Şikâyet sahibine iletilecek sonuçlar, söz konusu şikâyetin ilgili personeli haricinde çalışan başka bir personel tarafından iletilir. Eğer mümkün ise laboratuvar, şikâyet sahibine, şikâyet sonlandırıldığı durum itibariyle, şikâyetin sona ermesine ilişkin resmi bir bildirimde bulunabilir.

İtirazların Değerlendirilmesi

Gelen müşteri şikâyetleri laboratuvar tarafından incelenir. İnceleme Laboratuvarı Sorumlusu sorumluluğunda gerçekleştirilir. Şikâyete konu olan personel belirtilmişse, bu personel değerlendirme kısmından hariç tutulur. Yapılan inceleme sonuçları müşteriye bildirilir.

Eğer itiraz haklı ise, Laboratuvarı Sorumlusu tarafından laboratuvar çalışanlarına ilgili önlemler hakkında bilgi verilir. Yönetici, hata nedeninin araştırılmasını sağlar ve düzeltici faaliyet başlatır. Laboratuvar sorumlusu, hata sebebinin araştırılması için dâhili bir tetkik ve gerekirse harici bir tetkike karar verebilir. Bu hallerde yenilenen deney işlemlerinin maliyeti deney laboratuvarı tarafından üstlenilir.
Müşterinin sonuçlara itirazının devam etmesi durumunda TÜRKAK’ tan akredite bir laboratuvar tarafından deneyin tekrarlanması yapılacaktır. Anlaşmazlığın devamı halinde İSTANBUL mahkemeleri yetkilidir.
Karar için yapılan test deneyinde itiraz haklı bulunursa, deney ücreti ve diğer masraflar laboratuvar tarafından üstlenilir. Şayet, test deney sonucunda, deney sonuçları kabul edilebilir sınırlar içinde olduğu anlaşılırsa, ortaya çıkan masraflar itiraz sahibince karşılanır.
Şikâyetlerle ilgili gerekli incelemeler ilgili kurumlar tarafından gerçekleştirildikten sonra varılan sonuçlar ve incelemelerle ilgili izlenebilirliğin ve takibin sağlanabilmesi amacıyla (Ref no:MB4007)’deki ilgili kısımlar laboratuvar tarafından doldurulur.
Verilen deney hizmetinin hatalı olmasından kaynaklanan müşteri şikâyetlerininyanı sıra müşteriye karşı kötü muamele, Deney prosedürleriyle ilgili mutabakatın sağlanamaması, verilen terminin aşılması, yorum hataları ve standartlara uygun olmayan uygulamalardan kaynaklanacak müşteri şikâyetleri kapsamında değerlendirilir ve çözümlenmesi için gerekli uygulamalar başlatılır.

Diğer belgeler
İstenilen paketleme cinsi ve gönderme yöntemi sipariş sahibinin kararına bırakılmıştır. Müşteri tarafından Deneye gönderilen cihazların uygunsuz paketlenmesi sonucu oluşacak hasarlar MEDİBİM Deney Laboratuvarı tarafından üstlenilmez. Müşteri gerekli bilgileri ” kabul/teslim formunun ve Deney başvuru formunun” bir parçası olarak bildirmelidir. İtiraz işleminin gidişi ile ilgili bilgiler Laboratuvar Sorumlusu tarafından doküman haline getirilir.
Şikâyet bildirimi ile ilgili form (Ref. No: MB4007)’de verilmiştir. İtirazlarla ilgili kayıtlar saklanır. Ref.no.MB3003 dosyalama sistemi.


5. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Oluşturulan Deney sisteminin müşteri tarafından değerlendirilmesi amacıyla Müşteri memnuniyeti ve
değerlendirme formu oluşturulmuştur.( Ref no.MB4025 ). Bu form, laboratuvarın gelişimini, hizmet akışının daha
iyi olmasını ve hizmet kalitesinin belirlenmesi amacıyla rehber konumundadır. Ayrıca sistemdeki aksaklıkların
değerlendirilmesine olanak vermektedir. Müşteri memnuniyeti ve değerlendirme formu; Müşteriye, Deney işi sonrası, elden, cihazla birlikte, fax veya e-mail yoluyla gönderilir. Müşteri tarafından değerlendirilen formun en kısa sürede laboratuvara geri gönderilmesi talep edilir.

5.1 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Formdaki puanlama sistemine göre, aşağıdaki şekilde değerlendirme yapılır.

5.1.1.Memnuniyet ve değerlendirme konuları kendi içinde ayrı olarak değerlendirilir.
5.1.2.Formdaki iletişim ve hizmet bölümleri ayrı ayrı değerlendirilir. Her bölüm için ayrı ortalama hesaplanır.
5.1.3. Puanlama sisteminde yer alan bütün konular için toplam değerlendirme yapılarak genel ortalaması hesaplanır.
5.1.4. Değerlendirmeler sonucunda, ortalama değeri veya puanı dört (4) puandan küçük konularda düzeltici faaliyet uygulanır.
5.1.5. Konu ve bölüm sonuçlarına göre müşteri odaklı, toplam değerlendirme sonuçlarına göre ise laboratuvarın yönetim
sistemine odaklı düzeltici faaliyetler yürütülür.
5.1.6.Değerlendirme sonucunda değerlendirme konularının herhangi birinin hesaplanan ortalama değeri 4 puandan küçük veya herhangi bir değerlendirme konusu 4 puandan küçük tekrar ediyorsa düzeltici faaliyet uygulanır.

Laboratuvarın tercih edilmesi nedeni ve laboratuvarın hakkında nasıl ve nereden bilgi alındığı sorulara verilen cevaplara göre laboratuvarın izleyeceği yol ile ilgili çalışmalar başlatılır.
Genel değerlendirme konularında çıkan sonuca göre ve not kısmında müşteri tarafından yapılan değerlendirme ve tavsiyelere göre ise laboratuvarın tanıtım, müşteri memnuniyeti ve sistemi ile ilgili yapacağı çalışmalar için bir gösterge teşkil eder.

Müşteri memnuniyeti ve Değerlendirmesi formlarının genel değerlendirmesi yılsonunda, gözden geçirilmesi altı aylık
periyotta yapılır.


6. REFERANS DOKÜMANLAR
– MB4007 Müşteri Şikâyet Formu
– MB3003 Dosyalama Sistemi Takip Listesi
– Müşteri Memnuniyet ve Şikâyet Formu ( https://links.medibim.com.tr/memnuniyet_sikayet linki üzerinden)

Bir cevap yazın

error: Content is protected !!